Utiliser les témoignages de consommateurs pour développer la confiance envers la marque

Je suis chanceux de travailler avec certains clients exceptionnels. Des clients qui connaissent bien le marketing et qui sont engagés. C’est ce qui rend mon travail agréable. La semaine dernière, un de mes clients m’a posé une très bonne question sur l’utilisation des témoignages de consommateurs et sur la façon de les intégrer au contenu de leur site. C’est bien de voir nos collaborateurs tenter d’améliorer leur contenu et de susciter d’éventuels engagements avec leur clientèle. Et drôle de coïncidence, je suis un adepte de l’intégration de témoignages de clients au contenu des sites.

Certaines sections de ce billet sont écrites en fonction de mes opinions personnelles. À mon avis, chaque page de votre site Web possède le potentiel pour agir comme intersection ou point de contact pour votre auditoire. En fait, chaque élément du contenu que vous créez, qu’il s’agisse d’une page Web, d’une vidéo ou un tweet, peut devenir un point d’intersection avec votre auditoire, d’où l’importance d’intégrer des témoignages à différents endroits de vos propriétés Web. Le fait d’inviter vos consommateurs à partager leurs réussites peut avoir un effet très positif sur le développement d’une relation de confiance envers votre marque. Oui, je sais que vous ne pouvez pas plaire toujours à tout le monde, et je sais aussi que vous devez vous attendre à recevoir des commentaires négatifs au sujet de votre marque ou des services que vous offrez, c’est inévitable; après tout, ça prouve que vous êtes humain.

Les témoignages représentent la forme la plus authentique de contenus générés par les utilisateurs. Il s’agit de la forme la plus ancienne d’évaluations de produits, de services ou de marques par des clients. Vous vous souvenez de l’ancienne pub  de Fabergé pour son shampoing organique, où chacun l’avait dit à deux amis, qui l’avaient dit à deux autres, puis deux autres et ainsi de suite ?

https://www.youtube.com/watch?v=TgDxWNV4wWY
https://www.youtube.com/watch?v=oCjmDI4AJlk

Le bouche à oreille continue d’être la meilleure forme de publicité. Les témoignages, dans leur forme numérique, peuvent agir tout aussi efficacement que la bonne vieille méthode du bouche à oreille. En fait, y a-t-il une meilleure façon de développer la confiance envers une marque ? On dit que la science du marketing passe par la psychologie. C’est à dire comprendre votre auditoire et être en mesure de répondre à ses besoins. La perception envers votre entreprise n’est peut-être pas ce que vous croyez. Les consommateurs peuvent avoir une idée différente au sujet de votre marque, vos produits et de la qualité de service que vous leur offrez. Voyons un exemple. Combien d’entre vous croyez que PFK fait partie des marques qui obtiennent la confiance des consommateurs? Laissez-moi deviner… personne. Par contre, saviez-vous que PFK a récemment été nommée la «Bannière de restauration-rapide qui inspire le plus confiance en Inde»? Et c’est vrai. L’étude du Brand Trust Report de 2015, qui est l’une des études les plus sérieuses portant sur la confiance envers les marques à l’échelle mondiale, a nommé PFK l’une des meilleures chaînes de «restauration rapide en Inde».

Le rapport est le résultat de «13 000 heures de recherche menées par des sociologues, des experts en communication et des spécialistes du comportement humain. Dans sa version de 2015, la publication qui paraît à chaque année a fait l’évaluation de 19 000 marques, dont 1 000 ont été retenues pour la publication du rapport.»  Qui aurait pu dire que PFK était l’une des marques qui inspire le plus confiance dans un marché en voie de devenir le plus grand marché de consommation au monde d’ici 2030? Il ne fait aucun doute que la confiance en votre marque est importante. Un bon témoignage vous aidera à bâtir la relation de confiance dont vous avez besoin.

10 façons d’utiliser les témoignages sur votre site Web

Vous êtes-vous déjà arrêté pour vous demander combien il existe de formes de témoignages que vous pouvez utiliser? Il y a un certain nombre de façons différentes d’intégrer des témoignages à votre site Web et à votre matériel de marketing. Voici les méthodes les plus courantes d’utiliser les témoignages au profit de vos propriétés Web :

  • Une page de destination entièrement consacrée aux témoignages – ou des séries de pages qui mettent en vedette des témoignages de vos clients. Il s’agit de l’approche traditionnelle qui est utilisée sur plusieurs sites Web. C’est une approche qui peut représenter une grande valeur surtout si vous êtes capables de bien la promouvoir et d’en communiquer le contenu efficacement.
  • Commentaires des consommateurs – il existe une variété d’options pour présenter les commentaires de consommateurs sur vos propriétés Web. Le formulaire de contenu généré par les utilisateurs (CGU) doit être géré avec soin afin qu’il ne soit pas contrefait ou qu’il ne contienne pas trop de commentaires hyper négatifs qui pourraient nuire au lieu de valoriser la marque. Amazon est un bon exemple d’une entreprise qui maîtrise très bien l’utilisation des commentaires de ses utilisateurs sur ses propriétés Web et ses applications. Les commentaires et évaluations sont faciles à intégrer à votre contenu. Les options de logiciels les plus courantes comprennent :
  1. Bazaar Voice http://www.bazaarvoice.com/
  2. Power Reviews – http://www.powerreviews.com/
  3. YotPo – https://www.yotpo.com/
  4. Des services supplémentaires sont disponibles ici
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  • Études de cas / Histoires de réussites clients – selon la nature de votre entreprise, les études de cas peuvent représenter de puissants outils de vente qui peuvent augmenter le taux d’engagement envers votre marque.
  • Témoignages vidéo – il s’agit d’une autre forme de témoignage qui peut être annoncée sur vos plateformes sociales (incluant YouTube) en plus d’apparaître sur vos sites Web. Les témoignages vidéo peuvent être particulièrement intéressants s’ils deviennent viraux ou s’ils sont partagés sur les canaux sociaux comme Facebook. Le cas de SalesForce est un bon exemple qui nous vient à l’esprit lorsqu’on parle de l’utilisation de témoignages vidéo sur un site Web.
  • Bribes d’informations des consommateurs – connues aussi sous le nom de citations clients, il s’agit simplement de cas documentés de rétroactions de clients que vous êtes autorisés à partager sur vos propriétés Web ou sous toute autre forme de témoignage. Ces éléments peuvent provenir de sondages, de discussions captées dans un centre d’appel, de commentaires obtenus lors de salons commerciaux ou tout simplement des commentaires que vous avez recueillis directement auprès de vos consommateurs. Il est important d’obtenir l’autorisation des personnes impliquées là où c’est nécessaire, particulièrement si vous utilisez le nom complet des clients cités.
  • Photos – l’affichage d’images de vos consommateurs captées lorsqu’ils utilisent vos produits ou services peut aussi servir à développer la confiance de votre auditoire cible et peut facilement être diffusé sur vos canaux sociaux.
  • Fils d’actualités – vous pouvez partager les commentaires de vos consommateurs en utilisant les fils d’actualités publiés sur vos blogues ou vos plus récents tweets. Un simple plugin ou un widget peut être utilisé pour afficher cette forme de commentaire sur votre site Web. Bien entendu, vous devez être prêts à partager le meilleur et le pire. Cette option doit faire l’objet d’une surveillance régulière. 4 façons d’intégrer votre fil Twitter.
  • Appréciations des consommateurs sur des sites tiers – demandez à vos consommateurs de publier des appréciations de votre entreprise sur des sites tiers tels que Google+ ou Yelp. Vous pouvez inclure des liens vers ces évaluations ou même inclure certaines parties de ces commentaires à votre propre section de témoignages de votre site Web.
  • Commentaires de blogues – autorisez les commentaires de blogues pour vos billets et faites en sorte de répondre à tous les commentaires, positifs comme négatifs. Éliminez les commentaires indésirables et mettez l’accent sur l’aspect positif pour vous aider à gagner la confiance de votre auditoire.
  • Forums – c’est un format de témoignages que nous vous suggérons d’utiliser prudemment. L’utilisation d’un forum peut être un endroit très intéressant pour solliciter les commentaires des consommateurs au sujet de votre marque et votre offre de service. Cependant, vous ne pouvez pas faire plaisir à tout le monde, en tout temps. Vous devrez donc agir comme modérateur. En raison des limites qu’ils imposent, les forums ne sont pas une option viable pour tous les types de site.

Comme vous pouvez le constater, il existe une vaste gamme de formats de publication des témoignages qu’il est possible d’intégrer à vos propriétés Web. Bien sûr, vous devrez vous utiliser votre pouvoir discrétionnaire pour déterminer quand, où et comment vous allez présenter les témoignages.

Pour terminer, disons que les témoignages sont l’une des façons les plus économiques et faciles de faire la promotion de votre entreprise et de votre marque. Assurez-vous que vous disposez d’une façon de compiler et de répertorier les commentaires que vous publiez. Utilisez différents types de contenus de publication des témoignages sur votre site Web. Faites l’essai de témoignages vidéo, d’études de cas et de fils Twitter pour voir quels sont les contenus suscitent le plus d’engagement et de contribution de la part de vos utilisateurs. Il est possible que vous utilisiez une stratégie de contenu depuis longtemps, mais avez-vous inclus des témoignages en tant que partie intégrante de vos efforts de marketing ? Si ce n’est pa le cas, c’est l’occasion parfaite pour commencer.

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